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志愿者服务礼仪基本原则
2010/9/24 16:37:51

    志愿者在接待服务期间,除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

一.服务礼仪基本原则。
    在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则主要有:
1.尊重的原则。孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
2.真诚的原则。服务礼仪所讲的真诚原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3.宽容的原则。宽容原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。???
4.从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
5.适度的原则。适度原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二.仪容礼仪。
    在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰要点
1.卫生。勤洗澡及更换衣服,勿在服务中出现身上异味的情况。
2. 剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3.发型。男士的发型要长短适当。最好能做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。
(二)女士仪容修饰规范
1.面部修饰规范   
①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2.肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3.发部修饰规范
①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
4.化妆的礼规   
习惯化妆的女性志愿者可“淡妆上岗”,以淡雅、自然、简洁、适度为原则。
化妆禁忌:
①离奇出众。志愿者在化妆时不应脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。
②残妆示人。要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。
③修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

三.服饰礼仪。 
    服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”,这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别是英文时间(time)、地点(place)、目的(objective)这三个单词的缩写。它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。
    志愿者服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:
1.着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。
2.穿着文明、雅观。一忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。
3.在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四.仪态礼仪。
(一)站姿规范。
1.基本站姿
    基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。
在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。   
    女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。
    要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。   
2.迎宾的站姿 
    迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3.服务时的站姿
    为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4.待客时的站姿
    待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直,不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。
5.不良的站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
(二)行姿规范
1.行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
2.陪同,指的是陪伴着别人一同行进;引领,则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常需要陪同或引导服务对象。陪同引导时,通常应注意三点:  
一是本人所处的方位。不管是为服务对象引领方向还是指示展柜中的文物时,志愿者应居于人群右前方约半米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向斜上的方式指示文物或引导方向。  
二是协调的行进速度。在引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,始终保持半米左右的距离,切勿我行我素。
三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。
3.下楼梯的行姿。
①要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
②要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越。
③要注意礼让服务对象。上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。出于礼貌,在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。
4.进出电梯的行姿
有临时展览时经常需要使用电梯,但志愿者在没有特殊情况的前提下最好不要使用电梯。在使用电梯时,大致上应注意以下问题:
①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象,志愿者须自己先进后出,以便控制电梯。
③要尊重周围的乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面向内侧,或与他人侧身相向。
5.出入房门的姿势
志愿者在服务中有时需要进入或离开办公室的房间时,应注意如下细节:
①要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。
②要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。
④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
(三) 蹲姿规范
志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。
1.整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。
2.捡拾地面物品。在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
(四) 手姿规范
1.手姿的基本原则
①使用规范化的手势。
②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多。
2.引导及指示的手姿
①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。
以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
3.递接物品的手姿
递送物品时,应注意的问题有:
①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥接取物品时,主要应注意的是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。
(五)表情神态规范
表情神态,指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l.眼神
志愿者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时,特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久,否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。
此外,在服务工作中,有时也会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明的是,如果没行任何理由,而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。
2.笑容
服务时要满面笑容,主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。
微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。


五.见面礼仪。
(一)称呼的礼节
服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。
l.区分对象
志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异。
根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。
2.照顾习惯
在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。
3.有主有次
需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。
4.严防犯忌
在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类:
①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法,可以说是失敬于人的。
②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼,尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼,例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是绝对忌用的。
(二)介绍的礼节
1.自我介绍的礼节。
志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。
2.为他人介绍的礼节
为他人作介绍主要是了解介绍的规则,即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是:
①将男性介绍给女性;
②将年轻者介绍给年长者;
③将职位低者介绍给职位高者;
④将客人介绍给主人;
⑤将晚到者介绍给早到者。
在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍。
(三)致意的礼节
1.常用的致意礼节
志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有:注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练,在运用时才能做到得体和自然。
①注目礼。它和举手礼一样,原是军人施行的特殊礼节。行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随他们的行走而转移。现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节。一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目自然地凝视对方,以示敬重。如不与注目同步,则是一种严重的失礼行为。
②点头礼。通常行于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面的客人等,可用点头微笑致意。
③欠身礼。在服务中,欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。
④鞠躬礼。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身礼不同的是,鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说,15度的鞠躬礼表示问候,30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时,还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。受礼者如是长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。
对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,还可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。
⑤握手礼。握手礼是在人际交往中,使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,鼓励、慰问等场合均可施行。
行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要凝视对方,微笑致意。关系亲近者,握手可稍加力度和抖动次数。
左手相握是严重失礼,比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,则主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼。
握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握。迎客时,主人要先伸手表示欢迎,而送客时应待客人先伸手,否则有逐客的嫌疑。
志愿者在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。
⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合,或在公共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起右手向对方招呼致意。
⑦合十礼。亚洲的一些佛教国家,如泰国、柬埔寨等,人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时,应双目注视对方,并面带微笑,双手五指并拢,在胸前约20厘米处沓合,上体前倾约30°- 45°,沓合的双手也微微上举,使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越尊敬,但不可超过额头。
2.致意的规则
一般做法是:男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。
(四)服务语言规范
1.礼貌用语规范
志愿者在服务岗位上,要求能准确而适当地运用礼貌语言。
(1)常用礼貌用语类型
①问候用语
志愿者在服务过程中,以下五种情况下必须使用问候语:一是主动服务于他人时;二是他人有求于自己时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与他人进行联络时。
进行问候,通常应当是相互的。在正常情况下,应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中,自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。
标准式问候用语的常规做法:在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
②迎送用语
A.欢迎用语
最常用的欢迎用语有:“欢迎!”、 “欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“欢迎来到赛场观赛!”等,往往离不开“欢迎”一词。在使用欢迎用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
B.送别用语
最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
③请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语。在工作岗位上,任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时,都要加上一个“请”字。
④致谢用语。
对于志愿者来讲,在下列六种情况下,理应及时使用致谢用语,向他人表白本人的感激之意:一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。
⑤征询用语
服务过程中,志愿者需向客人进行征询时,要使用必要的礼貌语言,才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况:一是主动提供服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。
⑥应答用语
在服务过程中,志愿者所使用的应答用语是否规范,往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
例如,在答复客人的请求时,常用的应答用语主要有:“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允许对客人说一个“不”字,更不允许对其置之不理。
⑦祝贺用语
在服务中,有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合,这么做不但是一种礼貌,而且也是一种人之常情。如:“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。
⑧推托用语
拒绝别人,也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人,此时必须语言得体,态度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。
⑨道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时,应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有:“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。
2.文明用语规范
在服务中,尽量多用雅语,即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展示志愿者良好的教养。
3.服务忌语
志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。
①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
②不友好之语。即不够友善,甚至满怀敌意的语言。
③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,都是属于犯规的。
④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说:“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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